(Read this article in English)
Wie reagiere ich bei einem User-Beitrag auf der Facebook-Unternehmenseite? Was mache ich bei einem aggressiven Beitrag auf einem fremden Blog? Wie verhalte ich mich bei einer humorvollen Markenrechtsverletzungen von einem bekannten Graphiker? Die Entscheidungen beim Community-Management sind vielfältig und selten einfach.
Die US Air Force hat hierzu einen spannenden “Web Posting Response Process“ definiert. DELL hat diesen zum “Blog Assessment Process” weiterentwickelt. So ganz glücklich wurde ich mit beiden aber nie: Legal-Aspekte fehlen, das Verhalten bei positiven Posts ist nur grob beschrieben etc.
Daher habe die typischen Cases nochmals analysiert und mir überlegt, wie man sich idealerweise verhalten sollte. Ihr könnt euch das ”Community Mangement Cheat Sheet” als Reminder für die tägliche Arbeit ausdrucken oder natürlich auch weiterentwickeln – alles im Rahmen der Creative Commons 3.0 BY SA.
Inputs sind erwünscht!
[...] Community Management Cheat Sheet Im Umgang mit Fans und Stakeholdern ist ein gutes Community Management eine Königsdisziplin, die beherrscht werden will. Nirgends sonst gibt es so viele Nuancen einzuschätzen, die zwischen Spaß und Ernst liegen. Mike Schwede hat sich Gedanken zu einem “Cheat Sheet” gemacht, wie man auf welche Form von Update reagieren könnte. Sehr interessant und weiterer Input ist erwünscht. [...]
Für Social Media: Guter Ansatz. Gefällt.
Für das Community Management könnte man noch die Themen Selbstmordankündigung, Spam und Sockenpuppen einbringen. Außerdem ist bei “Legal” und “Emotional Issues” auch eine Kontaktaufnahme (und selbst, wenn es nur der Dokumentation dient) erforderlich. Außerdem sollte bei Legal Issues dokumentiert werden.
Zum “How”: Mir fehlt hier der Aspekt der “annehmenden Haltung”, egal ob die Kritik gerechtfertigt und an der richtigen Stelle geäußert wurde. Neulinge könnten sonst glauben, dass sie diesen wichtigen Schritt weglassen könnten: Er führt aber erst zu einem gleichberechtigten Dialog.
Danke. Selbstmordankündigung ist für mich so der Bereich Violence/Legal. Was sind Sockenpuppen?
Ja bei Legal empfehle ich eine Kontaktaufnahme durch den Community Manager (in Absprache mit Legal). Emotional Reproach: Da heisst es häufig mal zuschauen. Evtl. regelt das die Community. Empfehle da keine zu frühe Kontaktaufnahme. Man kann nur verlieren.
Annehmende Haltung. Mh, könnte man das unter Customer Focused abhandeln oder welcher Aspekt wäre die da konkret noch wichtig?
“Sock puppets” sind i.d.R. Zweitaccounts, die benutzt werden um eine “zweite Meinung” z.B. zur Unterstützung der eigenen These beizubringen.
Danke Jörg. Oder bist du das Silke *ggg
Hi Mike,
gefällt mir sehr gut. Hast Du davon auch eine deutschsprachige Variante? Ich möchte lieber zu Dir verlinken, als es “nachzubauen” und anderswo abzulegen :)
Grüße aus Berlin sendet Dir
-Hans
Hallo Hans,
Nein. Ich wollte nicht verschiedene Versionen pflegen und habe mir gedacht, dass jeder Englisch kann, der als Community Manager arbeitet. Du kannst aber eine Übersetzung machen, wenn du willst und ich pflege es ein. Aber von der Versionierung her wird’s dann immer aufwändiger :-(.
…dachte ich mir schon :) und verstehe es gut.
Das kleine Unternehmen um die Ecke wird Deine Aufstellung vielleicht nie finden, obwohl Deine Aufstellung ihm enorm helfen kann.
Der “Chef” eines kleinen Unternehmens ist Betriebsleiter, Personaler, Verkäufer und auch der Community Manager :) Er versucht irgendwie, auf gute und schlechte Bewertungen auf Qype und Co. zu antworten und ist dankbar für jeden Tipp …
… mit seinen begrenzten Englisch-Kenntnissen :)
Wenn Du magst, schick’ mir die Datei Deiner Vorlage und ich übersetze sie für Deinen Blog.
Ich glaube nicht, dass viele Änderungen folgen werden, weil Du schon alles kurz & bündig auf den Punkt gebracht hast. Weniger ist mehr.
-Hans
Wie lautet deine Mailadresse?
Na? Wie geht’s mit der Übersetzung voran?
Hab Dich nicht vergessen :) Derzeit viel zu tun mit meiner Gründung. Diese Woche wird’s klappen. Gut’s Nächte aus Berlin :)
[...] Community Management Cheat Sheet « Mike Schwede [...]
[...] Profile betreuuen. Hier möchte ich Mike Schwede’s Artikel über die Reaktionsprozesse eines funktionierenden Community Managements wiederaufnehmen. Ich finde die Grafik sehr gut und wichtig. Es geht dabei aber vor allem darum, [...]
[...] Profile betreuuen. Hier möchte ich Mike Schwede’s Artikel über die Reaktionsprozesse eines funktionierenden Community Managements wiederaufnehmen. Ich finde die Grafik sehr gut und wichtig. Es geht dabei aber vor allem darum, [...]
[...] Lizenz: Creative Commons 3.0 BY SA. Quelle: http://mike.schwede.ch/2012/02/28/community-management-cheat-sheet/ [...]