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Mär 01 2012
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Community Management Cheat Sheet (english)

How to deal with user comment on a Facebook Brand Page? What to do with an aggressive post on a blog? How to handle a humorous trademark infringement by a known graphic designer? A wide range of decisions has to be taken when you’re doing Community Management.

I was never so happy with the often referred Blog Assessment Processes of the US Air Force or DELL due to a lag of different aspects like legal issues or reactions on positive posts.

I analyzed all common cases in Community Management and tried to enhance the existing processes. You can use the “Community Management Cheat Sheet” as a reminder for your daily work or you can refine it. Please, always consider the Creative Commons 3.0 BY SA for this work.

Comments are welcome.

Community Management Cheat Sheet

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Feb 28 2012
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Community Management Cheat Sheet

(Read this article in English)

Wie reagiere ich bei einem User-Beitrag auf der Facebook-Unternehmenseite? Was mache ich bei einem aggressiven Beitrag auf einem fremden Blog? Wie verhalte ich mich bei einer humorvollen Markenrechtsverletzungen von einem bekannten Graphiker? Die Entscheidungen beim Community-Management sind vielfältig und selten einfach.

Die US Air Force hat hierzu einen spannenden “Web Posting Response Process“ definiert. DELL hat diesen zum “Blog Assessment Process” weiterentwickelt. So ganz glücklich wurde ich mit beiden aber nie: Legal-Aspekte fehlen, das Verhalten bei positiven Posts ist nur grob beschrieben etc.

Daher habe die typischen Cases nochmals analysiert und mir überlegt, wie man sich idealerweise verhalten sollte. Ihr könnt euch das ”Community Mangement Cheat Sheet” als Reminder für die tägliche Arbeit ausdrucken oder natürlich auch weiterentwickeln – alles im Rahmen der Creative Commons 3.0 BY SA.

Inputs sind erwünscht!

Community Management Cheat Sheet

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Jan 02 2012
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10 Important Digital To-Do’s for 2012

It’s that time for the yearly flood of “Top Trends 2012″ articles, and I’ve already put together my four top trends for the year in a previous post. The big challenge, of course, is to identify which trends are relevant for your own business and to use these. In my opinion, you should absolutely attack the following in 2012.

1. Mobile First

It won’t be much longer (maybe two to three years) and hits on your company website will come primarily from mobile devices. If you are considering a redesign for the next year, you should ensure that the site is optimized for mobile use. First, consider which content is important in mobile use cases. Try thinking of it the other way around: as soon as navigation and content concepts for the mobile site are solidified, use this as a guide for the desktop version.

If a mobile app makes sense in specific use cases, then this must also be developed for Android phones (no matter how much programmers are complaining about the additional work). World-wide use of Android devices has long ago overtaken the iPhone (52.3% vs. 15% marketshare) and even in the Switzerland, the land of iPhones, this will come to pass in the near future.

During the development of an App strategy, think not only about your customers, but also your employees. In the field or in the office: Enterprise Mobile Apps can boost productivity massively.

2. Make Social a Universal Principle

Concentrating on important, relevant platforms supports the building of experience and successes with social media. Soon, however, you should ask yourself the following question: Where can I integrate value adding social features in my online landscape? A few examples:

  • Distribute points and badges (gamification), when your customers and employees have to continuously fill out the same old boring forms.
  • Upgrade your onlineshop with a live chat feature.
  • Recognize the “most-liked” and “most commented” employee of the month.
  • Place your agency briefing on a crowdsourcing platform to collect additional, free inputs.

3. Train your Company and Employees

Is the use of “new media” not yet regulated under a set of social media guidelines? Then it’s absolutely time to do so, no discussion.

What good do guidelines do, however, if employees don’t have their Facebook privacy settings under control and allow the photos of the last office party to land in the yellow press? Teach your employees through E-Learning-Videos and Workshops. Also show them which platforms make sense in a business setting. Encourage a well reflected gathering of experience. Dell, for example, has a Social Media University and issues real certificates.

4. No Holds Barred: Trust Your Employees

Everyone knows companies who are still running on a centralised control system. Most of the time, the IT-Department are not the “Bad guys”, but are made to execute what management (often under the pressure of fear and ignorance) have decided. To block platforms like Facebook, when every employee can access it during work time with their smartphones is absolutely fruitless and appears helpless. With younger employees and recent graduates, there is a chance that such rules will push them to prefer other employers. Unlimited Facebook use during work times must be curbed through good leadership.

Employees generally enjoy improving themselves for their employer. Make it easy for employees to raise their productivity, for example by turning Citrix off and cloud services on, allowing relevant data to be accessed at will (most are not business critical anyway) and encouraging a Bring-Your-Own-Equipment program. Having doubts? Then you should bar management from printing business documents or sending them by E-Mail, as both are not secured and can be viewed any time, making it pretty risky.

5. Improve Internal Communication

The CC-culture is a considerable factor why E-Mail makes coworkers so inefficient. Companies like Atos are soon barring E-Mail for use in internal communication. Employees, however, spend a great deal of time searching for and preparing information, which already exist somewhere else in the company. And let’s be honest: of course people avoid Sharepoint when it’s no fun and complicated to use.

Move the bulletin board (Intranet) to the coffee corner (Social Network) – then it will actually be read and discussed. Virtual coffee corners are internal communications networks with the familiar functionality and usability of Facebook & Co. They’re called Yammer, Jive, Salesforce Chatter, or IBM Connections and can massively improve your internal communication. Status updates, networks, forums, blogs, etc. will allow cooperation to bloom. A good side effect: you’re not risking that projects are hidden on unsecured platforms like Facebook Groups.

6. Social Media Tools Infrastructure

Tools for Social Media management are plentiful:

  • Social Media monitoring tools track what is being said about a brand. My favorites: Sysomos, Radian6, Engagor, Viralheat.
  • Social Media Management Tools simplify moderation of Facebook and Twitter presences. Additionally, promotions and Facebook tab management become child’s play with these tools. My favorites: Shoutlet, Vitrue, and Wildfire.
  • Community Ideation and Support Tools collect users’ product know-how and thereby take a load off of customer support. My favorites: GetSatisfaction, Uservoice, and Ideascale.
  • Social CRM Tools, as an extension of the monitoring, record conversations engaged in through social media platforms. This allows for the building of future ROI-Cases. Radian6 and Shoutlet are interesting providers in this realm.

For all tools the same rule applies: first do your homework. Define your social media management processes and use these to define the requirements for the tools, not the other way around. Be aware of the fact that tons of user data are going to collect in the next years and that these should be quickly tied in with existing CRM data in order to lead a successful and authentic dialogue with customers.

7. SEO+: Don’t Forget Local and Social

I am continually surprised that company addresses are not correctly or incompletely integrated on Google Maps and places. Search Advertising campaigns can be also be booked with location based ads. Why should customers not stumble across a company on Google maps? Even without an own Google+ Presence, it makes sense to give users the possibility to share your posts and product descriptions with +1 on Google+. This has positive impacts on the ranking and the search results will be enriched with Google+ information.

8. Online-Video: Use the Appropriate Media to Inform

People don’t enjoy reading long texts anymore, not customers nor your employees, nor perhaps the readers of this blogpost? :) . Build competency in spreading important information via Youtube videos, which can come across in a simple and authentic manner. The fact that YouTube is no longer simply a destination for funny but unimportant videos is apparent in the fact that YouTube has become the second most important search engine. YouTube videos can also easily be played on all smartphones and tablets. Even new TV accessories are optimized for YouTube. The written word has not expired on its usefulness, but will continue to sharply lose importance. Now is the time to collect experience in the world of audiovisual communication.

9. ROI, Dashboards, and Reporting

The testphase in social media is over. In order to consistently reach, measure, and improve on goals, the appropriate dashboards and KPI’s are necessary (blogpost coming soon). The number of Fans and Followers is not a Key Performance Indicator and will not suffice. Can your management derive a business use from the “Number of Fans”? Comprehensive numerical data can not be collected early enough.

10. Saying Goodbye to too much Outbound

The pure broadcasting of messages like in classic advertising is becoming increasingly inefficient due to sinking attention levels and trustworthiness. The period of inbound marketing is just beginning- you should take positions to create a stunning user experience for customer support requests. The most important foundation is a Social CRM strategy, which is embedded in existing infrastructure (CRM, newsletter, search engines, etc). As Tony of Zappos has already successfully proven, your call center is not an operating cost, but rather an important marketing investment.

Good luck and all the best in your endeavors!

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Dez 14 2011
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10 wichtige Digital-ToDos für 2012

Jetzt geht’s wieder los mit der Flut von “Top-Trends 2012″-Artikeln. Und auch ich habe bereits meine vier Toptrends zusammengefasst. Die grosse Herausforderung dabei ist sicherlich, die fürs eigene Unternehmen relevanten Trends zu erkennen und zu nutzen. Meiner Ansicht nach solltet ihr die folgenden Massnahmen 2012 unbedingt in Angriff nehmen.

1. Mobile first.

Es geht nicht mehr lange (vielleicht noch zwei-drei Jahre) und die Zugriffe auf eure Firmenwebsite werden hauptsächlich von mobilen Geräten aus erfolgen. Wenn ihr also nächstes Jahr ein Redesign plant, solltet ihr sicherstellen, dass die Seite mobilfähig ist. Überlegt euch zuerst, welche Inhalte in welcher Form in mobilen Nutzungsszenarien wichtig sind. Versucht’s doch mal anders rum: Sobald das Navigations- und Inhaltskonzept für die mobile Seite hieb- und stichfest ist, könnt ihr davon die Desktop-Version ableiten.

Wenn für bestimmte Nutzungsszenarien eine mobile App sinnvoll ist, dann muss diese auch für Android-Phones umgesetzt werden (egal wie sehr die Programmierer über den zusätzlichen Aufwand stöhnen). Weltweit hat Android die iPhones längst überholt (52.3% vs. 15% Marktanteil) und selbst im iPhone-Land Schweiz wird dies in nächster Zeit passieren.

Denkt bei der Entwicklung einer App-Strategie nicht nur an eure Kunden, sondern auch an die Mitarbeiter. Ob im Aussendienst oder auch im Büro: Enterprise Mobile Apps können die Produktivität massiv steigern.  

2. Macht Social zum universellen Prinzip.

Die Konzentration auf wichtige, relevante Plattformen unterstützt den Aufbau von Erfahrung und Erfolgen mit Social Media. Bald solltet ihr euch aber folgende Frage stellen: Wo kann ich in meiner Onlinelandschaft und in meinen Prozessen nutzbringende Social-Feautures einbauen? Einige Beispiele:

  • Verteilt Punkte und Badges (Gamification), wenn eure Kunden und Mitarbeiter immer wieder öde Formulare ausfüllen müssen.
  • Erweitert euren Onlineshop mit einem Live-Chat.
  • Kürt den “most liked”- und “most commenting”-Mitarbeiter des Monats
  • Stellt euer Agenturbriefing zusätzlich auf eine Crowdsourcing-Plattform um zusätzliche, kostenlose  Inputs zu bekommen 

3. Firma und Mitarbeiter fit machen.

  • Ist die Nutzung der “neuen Medien” noch nicht in einer Social Media Guideline geregelt? Dann wird’s höchste Zeit – no discussion.
  • Was aber nützen die besten Guidelines, wenn die Mitarbeiter die Privatsphären-Einstellungen auf Facebook nicht im Griff haben und die Fotos der letzten Mitarbeiterfete auf “20 Minuten” landen? Schult eure Mitarbeiter durch E-Learning-Videos und Workshops. Zeigt ihnen ausserdem, wie welche Plattformen sinnvoll im Business eingesetzt werden können. Fördert eine reflektierte Selbsterfahrung. Bei Dell gibt es eine Social Media University und richtige Zertifikate.

4. Schleusen auf: Vertraut den Mitarbeitern.

Jeder kennt Unternehmen, die noch immer einen zentralistischen Kontrollansatz verfolgen. Meist sind nicht die IT-Abteilungen die “Bösen”, sondern sie müssen ausbaden, was das Management (häufig aufgrund von Unkenntnis und Angst) entschieden hat.  Plattformen wie Facebook zu sperren, wenn jeder Angestellte mit seinem iPhone während der Arbeitszeit zugreifen kann, wirkt etwas hilflos. Bei jüngeren Arbeitnehmern und Hochschulabgängern riskiert man mit solchen Regelungen, dass sie andere Arbeitgeber bevorzugen. Eine uferlose Facebook-Nutzung während der Arbeitszeit muss durch gute Führung gelöst werden.

Mitarbeiter setzen sich in der Regel gerne für ihre Firma ein. Macht es den Mitarbeitern also leicht, ihre Produktivität zu erhöhen – zum Beispiel, indem ihr Citrix abschaltet und dafür, Cloud-Services an, indem relevante Daten für die Mitarbeiter verfügbar werden (die meisten sind sowieso nicht businesskritisch) und Bring-your-own-Equipment-Programme Alltag werden. Bedenken? Dann solltet ihr eurer Geschäftsleitung verbieten Geschäftsdokumente auf Papier auszudrucken oder per E-Mail zu versenden, denn beides ist unverschlüsselt, also jederzeit einsehbar und damit wesentlich riskanter.

5. Interne Kommunikation verbessern.

Die CC-Unkultur ist ein wesentlicher Faktor, warum E-Mail Mitarbeiter ineffizient macht. Unternehmen wie Atos verbieten deshalb bald E-Mail für die interne Kommunikation. Mitarbeiter verbringen aber auch viel Zeit mit der Suche und Erstellung von Informationen, die im Unternehmen bereits vorhanden sind. Und sind wir mal ehrlich: Verständlich meiden die meisten Leute Sharepoint, denn es macht keinen Spass und ist kompliziert zu bedienen.

Rücken Sie das Anschlagsbrett (Intranet) zur Kaffeeecke (Social Network) – dann wird es auch gelesen und diskutiert. Virtuelle Kaffeeecken sind interne Kommunikationsnetzwerke mit der bekannten Funktionalität und Userfreundlichkeit wie Facebook & Co. Sie heissen Yammer, Jive Salesforce Chatter oder IBM Connections und können eure interne Kommunikation massiv verbessern. Statusupdates, Netzwerke, Foren, Blogs etc. lassen die Zusammenarbeit aufblühen. Ein guter Nebeneffekt: Ihr riskiert nicht, dass Geschäftsprojekte auf unsicheren Plattformen wie z.B. versteckten Facebook Groups abgehandelt werden.

6. Social Media Tools Infrastruktur.

Tools fürs Social Media Mangement gibt es mehr als genug:

  1. Social Media Monitoring Tools tracken, was über eine Marke geredet wird. Meine Favoriten: Sysomos, Radian6, Engagor, Viralheat.
  2. Social Media Management Tools vereinfachen die Moderation der eigenen Facebook- und Twitter-Auftritte. Ausserdem werden einfach Promotionen sowie die Verwaltung von Facebook-Tabs damit kinderleicht. Meine Favoriten: Shoutlet, Vitrue und Wildfire.
  3. Ideation und Support Community Tools vernetzen das Produkt-Wissen der User untereinander und entlasten so den Support. Meine Favoriten:  GetSatisfaction, Uservoice und Ideascale
  4. Social CRM Tools, als Weiterführung des Monitorings wird zusätzlich gespeichert, mit wem man was “geredet” hat. Hier setzt ihr die Grundlagen für zukünftige ROI-Cases. Radian6 und Shoutlet sind hier die interessanten Anbieter.

Für alle Tools gilt: Zuerst die Hausaufgaben machen. Definiert eure Social-Media-Management-Prozesse und leitet davon die Anforderungen für die Tools ab – nicht umgekehrt. Seid euch bewusst, dass ihr in den nächsten Jahren Tonnen von Userdaten anhäuft und diese sehr rasch mit den bestehenden CRM-Daten verknüpfen müsst, um mittelfristig einen erfolgreichen und glaubwürdigen Dialog mit den Kunden zu führen.

7. SEO+: Local und Social nicht vergessen. 

Ich staune immer wieder, dass Geschäftsadressen nicht korrekt oder unvollständig auf Google Maps und Places integriert sind. Auch bei Search Advertising Kampagnen können Location Based Ads gebucht werden. Wieso sollten Kunden nicht auf Google Maps über euer Unternehmen stolpern?

Auch ohne eigene Googe+-Präsenz ist es sinnvoll, Usern die Möglichkeit zu geben, eure Beiträge und Produktbeschreibungen mit +1 auf Google+ zu teilen – denn dies wirkt sich positive auf das Ranking aus und die Ergebnisseite bei Google wird mit Google+-Informationen angereichert.

8. Online-Video: Mediengerecht informieren

Lange Texte liest man nicht mehr so gerne – weder die Kunden noch eure Mitarbeiter – oder die Leser dieses Blogbeitrags? :-). Baut die Kompetenz auf, wichtige Informationen als Youtube-Film zu verbreiten – das darf gern einfach und authentisch daherkommen. Dass es nicht nur um lustige, aber unwichtige Videos geht, zeigt sich daran, dass Youtube inzwischen die zweitwichtigste Suchmaschine ist. Youtube-Filme können nebenbei auch auf allen Smartphone und Tablets einfach abgespielt werden. Selbst die neuen TV-Geräte sind für Youtube optimiert. Das Geschriebene hat nicht ausgedient, wird aber an seiner Bedeutung stark verlieren. Jetzt ist es Zeit, Erfahrungen in der audiovisuellen Kommunikation zu sammeln.

9. ROI, Dashboards und Reporting

Die Testphase in Social Media ist vorbei. Um Ziele konsequent zu verfolgen, zu messen und fokussiert besser zu werden braucht ihr entsprechende Dashboards und KPIs. Anzahl Fans und Follower sind keine Key-Performance-Indikatoren und reichen nicht aus. Oder kann ihr Management aus den  ”Anzahl Fans” einen Business-Nutzen ableiten? Umfassendes Zahlenmaterial kann man nicht früh genug sammeln. 

10. Abschied von zu viel Outbound

Das reine Aussenden von Botschaften wie in der klassischen Werbung wird aufgrund der sinkenden Aufmerksamkeit und Glaubwürdigkeit immer ineffizienter. Das Zeitalter des Inbound-Marketings beginnt erst – ihr solltet in Stellung gehen, um eine verblüffende Userexperience bei Kundenanfragen hinzulegen.

Die wichtigste Grundlage ist eine Social-CRM-Strategie, die in die bestehenden Infrastruktur (CRM, Newsletter, Suchmaschinen, Bevioral etc.) eingebettet ist. Wie schon Tony von Zappos erfolgreich bewiesen hat: Ihr Callcenter ist keine Kostenstelle, sondern die wichtigste Marketinginvestition.

Viel Spass beim Umsetzen!

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